Внедрение ИТ-решений: преимущества, этапы, проблемы

Применение информационных технологий помогает предпринимателям выделиться на фоне конкурентов, оптимизировать бизнес-процессы, снизить затраты и повысить доход. Однако внедрение IT-решений – это не просто разовая акция, это системная модернизация, требующая поэтапного технического переоснащения предприятия, а также изменения подходов к его управлению.

Преимущества внедрения ИТ

1. Повышение рациональности использования трудовых и финансовых ресурсов. Автоматизация части рутинных процессов позволит освободить сотрудников и перевести их на другие участки для выполнения ключевых функций. Составление оптимальных логистических маршрутов при помощи нейросетей снижает затраты на перевозку сырья или доставку товаров.
2. Внедрение CRM повышает эффективность коммуникаций между отделами, отдельными сотрудниками, а также между менеджерами и клиентами. Цифровые технологии сокращают время приёма и обработки звонков, обращений, ускоряют процесс внутреннего документооборота.
3. Повышение качества обслуживания клиентов. Нейросети уже умеют отвечать на многие вопросы и принимать решения. Они работают без выходных и перерывов на обед, не устают и эмоционально не перенапрягаются. Для потребителя это означает возможность получать ответы на вопросы в любое удобное время. Т. е. организация не теряет ни одного звонка. При этом клиент может обратиться не только по телефону, в его распоряжении также мессенджеры, сайты, электронная почта.
4. Применение цифровых технологий помогает создавать новые виды товаров и услуг, моделировать, тестировать изделия в условиях, приближенных к естественным. Новые товарные предложения позволяют обойти конкурентов, расширить клиентскую базу, повысить доходность бизнеса.
5. Использование новейших технологий повышает репутацию бренда. Используя медийное пространство, компания может устраивать встречи, конференции, рекламные кампании, презентации, демонстрируя, что во всём соответствует высоким требованиям технического прогресса.

Информационно-технологические инновации применяются во всех сегментах бизнеса:

• в маркетинге для исследования поведения клиентов, изучения спроса, ускорения реагирования на изменения рынка;
• в бухгалтерии это программы, способные выполнять любые задачи и расчёты на основании внесённых данных;
• в производстве автоматы управляют работой конвейеров, других производственных линий;
• в управлении при помощи цифровых инноваций стали вести кадровый учёт, а также составлять отчётность.

Востребованные ИТ-решения для бизнеса

Облачные технологии

Суть инновации – предоставление вычислительных ресурсов через интернет. Пользователь может взять в аренду ПО, сервер или хранилище, разместить там свою информацию или проводить любые виды работ. Облачные технологии позволяют сократить затраты на приобретение сложного оборудования, оплату электроэнергии, они доступны из любой точки мира, где есть интернет. Провайдеры обеспечивают безопасность работы и постоянно расширяют технические возможности по мере появления свежих решений.

CRM-системы

Это программы автоматизации и контроля взаимоотношений компании и клиентов. Их внедрение помогает не просто организовать базу клиентов, но и управлять отношениями: собирать, структурировать и хранить информацию о заказах, поставщиках, статусы сделок, историю взаимоотношений, пожелания. Кроме этого, при помощи CRM-системы можно контролировать работу менеджеров и оценивать их результативность. Все эти данные позволяют анализировать бизнес-процесс и разрабатывать индивидуальные стратегии для работы с каждым клиентом.

Бесконтактные платежи

Сегодня это обычная практика. Приложениями снабжены все современные смартфоны. Несмотря на то, что сама технология была изобретена ещё в нулевые годы, импульсом для её активного продвижения стала пандемия, резко ограничившая личные контакты людей. Ситуация вынудила магазины и банки перейти на новые бесконтактные системы оплаты через сетевые платформы. В итоге платить стало удобнее и безопаснее и для продавца, и для покупателя.

Омниканальность

Это один из инструментов индивидуальной работы с клиентами, заключающийся в создании единой системы взаимодействия компании с клиентом через все возможные каналы коммуникаций:

• сайт;
• электронную почту;
• мессенджеры;
• соцсети;
• мобильные приложения;
• оффлайн-контакты, например, колл-центры.

Цель – обеспечить клиенту выбор удобного способа общения, а также высокое качество обслуживания.

Кассы самообслуживания

Это электронное устройство – аналог обычного кассового аппарата, но заменяющее его. Отличие заключается в том, что для его работы не нужен кассир: покупатель сам сканирует товар, его оплачивает и получает чек. Покупка и размещение касс самообслуживания требует затрат, однако преимуществ у нового способа оплаты много:

• оплата происходит быстрее, поэтому не скапливаются очереди;
• отсутствие кассира – это сокращение расходов на содержание персонала;
• снижение социальных контактов одновременно повышает безопасность клиентов;
• высокая самоокупаемость.

Онлайн-шопинг

Это ещё один пример ускоренного внедрения цифровых технологий под воздействием внешних непредвиденных факторов. Первые системы для покупок через интернет появились ещё в 1979 году, но вошли в повседневность лишь спустя четыре десятилетия, когда мир столкнулся с ковидными ограничениями. Покупатели быстро оценили удобство онлайн-шопинга. Посещение маркетплейсов экономило время, деньги, значительно повышало возможность выбора.

Виртуальные примерочные

Эту инновацию можно рассматривать как дополнение к предыдущей. Отсутствие возможности примерить одежду затрудняло её покупку через маркетплейсы. По этой причине количество возвратов было огромным: магазины несли убытки, теряли клиентов. Положение изменилось с появлением приложений, позволяющих примерять изделия и рассматривать себя в разных ракурсах, таких, например, как «Волшебное зеркало».

Чат-боты

Это программы, разработанные на основе искусственного интеллекта, позволяющие не просто фиксировать звонки, но и предоставлять клиенту нужную информацию. Нейросети могут отвечать и на письменные, и на устные запросы, работая при этом одновременно с несколькими клиентами. Если складывается нестандартная ситуация и машина не знает, какую информацию предоставить, она переключает абонента на оператора. Внедрение чат-ботов в сфере торговли значительно повысило эффективность работы, поскольку позволило охватывать намного больше клиентов.

Роботизация логистики

Современные логистические центры – это гигантские складские помещения, занимающие тысячи квадратных метров и требующие значительных человеческих ресурсов для организации бесперебойной работы. Внедрение роботов позволило снизить нагрузку на человека, ускорить многие виды работ с товаром: сортировку, поиск, перемещение, упаковку. Многие виды работ перевели на дистанционное управление. Сегодня крупнейшие логистические центры ставят перед собой задачу перейти на полную автоматизацию своих складов.

Аналитика и Big Data

«Биг Дата» – это очень объёмные массивы структурированных или неструктурированных данных. Аналитические приёмы позволяют навести в них порядок: систематизировать, выявить скрытые закономерности, очистить, преобразовать, сделать прогноз, визуализировать результат. Инновация нашла применение в маркетинге, логистике, здравоохранении, науке, сфере финансов и др.

Стратегии внедрения ИТ

Лоскутная

Это способ постепенного обновления. Новшества вводятся в эксплуатацию как отдельные элементы. Такая стратегия менее рисковна и затратна, но для полного перехода на цифровую платформу потребуется много времени.

Комплексная

Эту стратегию выбирают в случае, когда оборудование и принципы работы настолько устарели, что частичная модернизация пользы не принесёт. Комплексная стратегия подразумевает полную замену оборудования, инфраструктуры, переобучение персонала, а также внедрение новых методов управления. Эффективность комплексной модернизации сильно зависит от чёткости бизнес-плана.

Шахматная

Эта стратегия похожа на лоскутную: здесь так же в ходе модернизации обновляются отдельные элементы. Отличие состоит в том, что трансформации подвергаются наиболее значимые для компании подразделения. Например, если речь идёт о сети магазинов, то инновационные технологии в первую очередь будут внедрять в точки, которые приносят наибольший доход.

Лестничная

Обновление происходит по уровням, например, сначала модернизирует работу управленческого аппарата, затем кадровой службы, потом бухгалтерии.

Этапы внедрения ИТ

Подготовка

Приступая к технологической модернизации предприятия, необходимо понимать, что получится в результате. Т. е. ещё до начала важно сформулировать цель и задачи, подумать о критериях, по которым затем будут оцениваться результаты. Изменения затронут кадровые и организационные звенья, что также должно учитываться. Подготовительный этап включает работу по нескольким направлениям:

1. Оценка текущей ситуации. Следует установить слабые места производственного процесса, наметить, что необходимо изменить в первую очередь, подумать, что придётся изменить в системе управления. Нововведения могут потребовать организацию новых должностей (служб, отделов) или сокращение имеющихся, но выполняющих дублирующий функции.
2. Анализ технических вопросов. Автоматизация и цифровизация потребует не только приобретения нового оборудования, но также налаживания коммуникаций, безопасного хранения, а также передачи данных. Это в свою очередь может потребовать создания внутренней сети, недоступной для входа извне. Подобные нюансы должны быть определены в ходе подготовительных работ.
3. Подготовка персонала. Этот вопрос иногда может оказаться важнее всех остальных, поскольку не все люди с энтузиазмом относятся к переменам. Одних пугает сокращение рабочих мест, другие не хотят переучиваться, третьи – выходить из зоны комфорта. Чтобы трудовой коллектив не превратился в препятствие, его надо заранее подготовить (мотивировать) к грядущим переменам: убедить в том, что это необходимый шаг, который:
   • облегчит работу людей, вынужденных выполнять однообразные рутинные действия;
   • повысит доход компании, а значит, зарплату членам коллектива;
   • сделает труд безопаснее.

Разработка ТЗ

Это следующий этап, в ходе которого необходимо разработать проект, регламент, составить техзадание. Все документы должны быть продуманы как можно детальнее: надо расписать алгоритмы, внести расчётные данные, учесть изменение количества рабочих мест. Подробное техзадание защитит проект от непредвиденных обстоятельств и лишних трат.

Обучение персонала

Сотрудники предприятия уже на старте должны понимать, чего от них ждут. Если решено провести кардинальное переоснащение предприятия, то людей заранее надо обучить работе с новой техникой. Если предполагается изменение структуры штата, то необходимо подготовить персонал к выполнению нового круга задач. Управленческое и административное звенья также потребуют переобучения: в новой компании все должны владеть навыками работы с цифровыми технологиями.

Выбор решения

Каждое отраслевое предприятие имеет свою специфику работы. На рынке цифровых технологий есть десятки предложений, теоретически подходящих для компании. Выбрать оптимальное решение без специальных знаний сложно, поэтому лучше пригласить эксперта, который изучит работу компании и подберёт несколько вариантов. Затем, тестируя каждый, можно будет сделать выбор. При анализе ИТ-решений надо учитывать:

• соответствует ли оно технологическим особенностям компании;
• можно ли его интегрировать с техникой и ПО, которые уже есть в организации;
• соответствуют ли затраты на приобретение ожидаемой отдаче;
• возможности масштабирования для дальнейшего роста предприятия;
• условия поддержки клиентов со стороны разработчика;
• другие конкурентные преимущества.

Внедрение и интеграция

Цифровая модернизация – проект не одного дня: установка, тестирование, наладка процессов может занять несколько месяцев. Чтобы это время не пропало впустую, важно выбрать надёжного поставщика услуг. Это может быть:

1. Крупный подрядчик федерального уровня. Это компетентность, высокое качество обслуживания, надёжность. Однако стоимость услуг у таких компаний выше, чем в среднем по рынку. Кроме этого, они часто выставляют условия использования продукта, что не всегда удобно заказчику.
2. ИТ-компании регионального уровня, реализующие собственные разработки. Такие организации также относятся к разряду высокопрофессиональных, с ними проще договариваться, а стоимость услуг будет ниже. Однако если подрядчик – это небольшая фирма, то проблемой может стать ограниченный функционал ПО, а также более частые сбои в его работе.
3. Квалифицированные сотрудники из числа персонала. Выгоды очевидны: если в организации есть такие люди, то цифровизация обойдётся значительно дешевле. Свои сотрудники хорошо знают специфику предприятия, особенности бизнес-процесса, могут быстрее справиться с задачей, а затем взять на себя роль техобслуживания.

Также можно заключить контракт с посредником или фрилансером. Оба варианта будут дешевле, но риски возрастут. Подрядчик может оказаться недостаточно технически компетентен. Посредник – это юрицо, которое просто продает продукт, приобретённый у сторонних разработчиков. Поэтому неизвестно, есть ли у него необходимые навыки для установки и отладки продукта.

Типовые проблемы и ошибки

Поверхностный подход к выбору решения

Это одна из самых распространённых ошибок. Желание быстрее переоснастить компанию, сделать это с низкими затратами приводит к принятию непродуманных и неправильных решений. Подготовительный этап наиболее важный во всём процессе. Скрупулёзное продумывание каждого пункта бизнес-плана, учёт всех возможных рисков, тщательный выбор решения, а также поставщика услуг обеспечат гладкость проведения модернизации.

Отсутствие подготовки персонала

Недостаточная подготовка персонала – распространённая ошибка при цифровой модернизации. Некомпетентность вызывает у сотрудников трудности с адаптацией к новым системам, что влечёт за собой снижение производительности, повышение числа ошибок, сбоев. Подготовка штата к цифровизации требует комплексного переобучения, а затем регулярного тестирования навыков.

Низкая вовлечённость персонала

Отсутствие внутренней координации, слаженности в процессе перестройки организации, незаинтересованность, а также низкая мотивация административных работников способны уничтожить проект по внедрению IT. Менеджеры всех уровней должны быть максимально вовлечены в процесс: участвовать в обсуждениях, высказывать мнения и опасения, наблюдения с мест, идеи.

Проблемы совместимости ПО

При переходе на новое ПО важно точно перенести данные из устаревших систем: любые неточности или утери приведут к сбою в бизнес-процессе. Чтобы этого не произошло, необходимо ещё на этапе подготовки учесть совместимость старых и новых систем, а миграцию данных поручить специалистам. На практике утеря данных, повреждение БД и иные проблемы, возникшие при переводе данных, встречаются часто.

Что учитывать после внедрения

Успешное завершение цифровизации не означает, что дальше можно ничего не предпринимать. Технологии быстро устаревают, если за этим не следить, то через несколько лет придётся начинать всё сначала. Чтобы эффективность цифровизации оставалась высокой, рекомендуется:

• своевременно обновлять ПО;
• обновлять стратегии развития по мере изменения внешних и внутренних условий;
• постоянно мониторить эффективность работы и своевременно вносить поправки, не допуская резкого снижения аналитических показателей;
• поддерживать обратную связь с сотрудниками всех звеньев и подразделений, а также клиентами, учитывать их мнения, замечания, наблюдения.

Успешные кейсы

В Агробизнесе востребованы технологии, позволяющие вести наблюдение за большими площадями, а также отслеживать и прогнозировать погодные условия. Для наблюдения за посевами, выпасом скота используют дроны. БПЛА также применяют для внесения удобрений. Беспилотники широко применяют для метеонаблюдений, составления карт агроклиматических ресурсов. Помимо малой беспилотной авиации для наблюдения за погодой в автоматическом режиме используют автоматизированные метеостанции. Использование дронов и автоматических метеостанций может сократить производственные расходы на 10%.

Медицина всё чаще использует достижения технологического процесса для дистанционного обследования, лечения пациентов, а также совместного обучения. Например, российская компаний MedVR предложила программу совместного обучения для медперсонала. Участники встречи надевают виртуальные очки и подключаются к датчикам. В результате они попадают в единое виртуальное пространство, где могут совместно работать.

«Умный город» подразумевает оснащение городских улиц камерами, датчиками, интеллектуальными устройствами, которые помогают быстрее реагировать на экстренные ситуации, например, ДТП. По прогнозам переход на такие технологии может повысить эффективность управления городом на 30%.

Amazon, AliExpress – это два торговых гиганта, ставших таковыми вследствие внедрения цифровых технологий. В настоящее время это самые крупные площадки электронной коммерции, при этом они продолжают развиваться.

Использование больших данных помогает крупным промышленным предприятиям решать наиболее злободневные проблемы, не снижая темпов роста производства, уделять больше внимания проблемам экологии и природосбережения. В качестве примера можно привести компанию «Северсталь». Аналитика big data позволила найти способ сократить энергопотребление и экономить до 10 млн долларов в год.

Заключение

Внедрение IT-решений – это мощный источник роста предприятия, укрепления его конкурентоспособности и репутации. Цифровизация позволяет оптимизировать производственные процессы, снижать производственные затраты, повышать доходность. Однако нельзя рассматривать диджитализацию как панацею от всех бед и гарантию процветания бизнеса. Это лишь инструмент, эффективность которого зависит от того, насколько правильно его использовать.

Информация и материалы, представленные на сайте: skolkovo-resident.ru взяты из открытых источников, расположенных в сети «Интернет». Администрация сайта не имеет какого — либо отношения к Федеральному государственному бюджетному учреждению «Фонд Сколково» и иным институтам развития, а также не является аффилированным лицом по отношению к данным организациям и / или к их сотрудникам.